ÖncekiBaşlarken
Bankacılık ekosisteminin 112 acil servisi olarak nitelendirebileceğimiz Çağrı Merkezleri bankalar için hayat kurtarıcı olmakla beraber aynı zamanda proaktif olarak hizmet sunabilecekleri alternatif dağıtım kanalıdır. Bu ekosisteme dahil olup mutlu müşterilerinizin olmasını istiyorsanız operasyonel süreçlerinize Çağrı Merkezini dahil etmelisiniz.
Çağrı merkezi ürünleri, çeşitli iletişim çözümleri sunan platformların yeteneklerine ve çalıştığınız kurumun iş modellerine göre geliştirilmektedir. Bu noktada iletişim hattınızın sağlıklı işleyebilmesi için sağlam bir mimari altyapıya sahip olmalı, mevzuata uygun iş modellerinizi çıkarmış olmalı ve iletişim kanalları hizmetlerinin sunulmasını sağlayacak en doğru üçüncü parti ürünlere karar vermiş olmalısınız. Architecht olarak söz konusu mimari altyapının, iş modellerinin ve doğru seçilmiş üçüncü parti ürünlerinin birlikte sunulduğu uygulama ve çözümlere ve uzman ekiplere sahip kurum olarak bir bankanın çağrı merkezi sistemini 3 ay da nasıl ayağa kaldırdığımızı anlatacağız.
SDLC süreçlerinde neler yaptığımıza geçmeden önce bazı terimler hakkında bilgi vermek istiyorum. Şöyle ki;
BOA (Business Oriented Architecture); Finansman, Kart, Ödeme, Hazine, Dış Ticaret, Çağrı Merkezi vs. gibi sistemleri kapsayan masaüstü, web, mobil, telefon, ATM vb. ortamlarda barındırdığımız çok kanallı bankacılık uygulamalarından oluşan belirli bir yazılım ve iş modeli mimarisine göre geliştirilebilen platformumuzdur.
Çağrı Paneli; Müşteri Temsilcisi bankacılık kanalımız için Computer Telephony Integration kısaltma ile CTI dediğimiz Bilgisayar Telefon Entegrasyonunun sağlandığı müşteri temsilcisi ile müşteri arasında telefon görüşmesinin yönetildiği panelimizdir. Müşterilere gerekli güvenlik teyitleri sağlanmış veya sağlanacak şekilde, BDDK yönetmeliğine uygun olarak, BOA yazılım ve iş modeli mimarisi üzerinde çalışmaktadır.
Platform SDK; İletişim çözümleri sunan Genesys firmasının çok kanallı iletişim platformu hizmetini verdiği Genesys Engage ürün yelpazesinde CTI entegrasyonu sağlayan yazılım geliştirme kitidir.
Icelib SDK; Genesys tarafından satın alınmış iletişim çözümleri sunan ININ firmasına ait CTI entegrasyonu sağlayan yazılım geliştirme kitidir.
BOA IVR; Microsoft UCMA SDK ile BOA yazılım ve aynı zamanda iş modeli mimarisine uygun windows service olarak geliştirdiğimiz müşteri temsilcisi öncesi müşteri temsilcisi gibi davranan robot asistanımızdır.
Genesys Composer; Sürükle bırak yöntemiyle IVR akışlarının tasarlandığı Eclipse tabanlı IDE olarak ifade edebiliriz. VoiceXML tabanlı çıktı üreten bir web uygulaması olarak çalışmakta olup VoiceXML yorumlayıcısı ile müşteriye XML etiketlerini ses dosyası olarak yorumlamaktadır.
Giriş
BOA ana bankacılık uygulamamızı satın alan bir banka, Genesys ile olan anlaşmalarına göre çağrı panelini Genesys Engage entegrasyonu ile birlikte kullanmak ve Genesys Composer ürünü üzerinden de IVR geliştirmesini yapmak istiyordu. Bunun nedeni normal şartlarda CTI uygulamaları geliştirmek istiyorsanız iletişim çözümleri sunan Genesys, Avaya, Cisco, ININ gibi çeşitli şirketlerin sağladığı yazılım geliştirme kitlerine göre tercih yapıp entegrasyon sağlamalısınız. Dolayısıyla talep kapsamında CTI geliştirmesi için çağrı paneli tarafında Icelib SDK’in eşleniği olarak Platform SDK, IVR tarafında Microsoft UCMA SDK’in eşleniği olarak Genesys Composer kullanılacak olup iş modelinin gereksinimleri korunması kapsamında geliştirme yapılması kararı alınmıştır. Şimdi bu kapsamda çıkardığımız iş kalemlerini ve ekiplerin görev dağılımlarından bahsedip nasıl ayağa kaldırdığımızdan bahsedelim.
Çalışmalarımızı yaparken devops, network, veritabanı üzerine çalışan ekipler haricinde Çağrı Merkezi domaini özelinde ekiplerimizi Banka Ekibi, 1. Ekip ve 2. Ekip olarak ayırdık ve ekiplerimizin uzmanlıklarına göre iş bölümü yaptık. Bu iş bölümlerinde ağırlıklı olarak yazılım geliştirme süreçlerinde çalıştığımı paylaşmaktan mutluluk duyuyorum.
Çağrı Merkezi özelinde yazılım geliştirme yaşam döngüsü sürecini ilerletirken çıkardığımız iş kalemlerine geçelim.
- IVR Analizi
BDDK yönetmeliğine ve Bankanın ihtiyaçlarına göre IVR analizinin yapılması 1. Ekip ve Banka Ekibi tarafından sağlanmıştır.
Bu aşamada daha önce yasal mevzuatlara uygun olarak BOA IVR’da çıkardığımız gereksinim maddelerine göre hareket edip söz konusu bankanın ihtiyaçları göz önünde bulundurularak analiz çalışması yapılmıştır. Ek olarak temel seviyede bilgi verecek olursam; Bir müşteri hem Genesys IVR hem de müşteri temsilcisi tarafında bir hizmet almak istediği zaman mevzuata uygun olarak müşteriden güvenlik teyitleri alındıktan sonra devam edebilmesi ve çağrı boyunca gerekli transfer verilerinin aktarılabiliyor olması gereksinimleri çıkarılmıştır.
- IVR Geliştirme
Genesys Composer ürünü üzerinden IVR tasarımı sürükle bırak yöntemiyle IVR analizinde belirtildiği gibi iş modeline uygun yapılması 2. Ekip ve iş modelinin gerektirdiği web servislerinin geliştirilmesi de 1. Ekip tarafından sağlanmıştır.
Web Servisler iş modelinin gerekliliğine göre kullanılmış ve alınan veriler mevzuata uygun olarak işlenmiştir. Gerekli olduğu durumlarda bir müşterinin müşteri temsilcisine aktarılabilmesi sağlanmıştır. Ayrıca bir çağrı üzerinde tutulan transfer verileri çağrı panelinde kullanılabilecek şekilde taşınması Genesys Composer yetenekleriyle sağlanmıştır.
Burada IVR yaygınlaştırmaları, kullanıcı ve yetki tanımları, gerekli telefon ve network çalışmaları vs. gibi çalışmalar ve devops süreçleri 2. Ekip tarafından yönetilmiştir.
- Web Servis Geliştirmeleri
IVR analizinde belirtildiği gibi BDDK yönetmeliğine ve söz konusu Bankanın ihtiyaçlarına göre iş modellerinin uygulanabilmesi için entegrasyon servislerinin yazılması 1. Ekip tarafından sağlanmıştır.
Bu aşamada daha önce BOA IVR nezdinde yaptığımız geliştirmelerde kullandığımız servislerde olduğu gibi Web Servise dönüştürülüp bazı noktalarda ek servis geliştirmeleri yapılarak 2. Ekip tarafından kullanılmış ve mevzuata uygun olarak işlenmiştir.
- Platform SDK Entegrasyonu
Icelib SDK yerine Platform SDK kullanılması için yapılacak olan entegrasyon 1. Ekip tarafından yapılmıştır.
Çağrı panelinde kullandığımız Icelib SDK’in entegrasyon noktaları çıkarılmış ve bu SDK’in yetenekleri ele alınmıştır. Benzer ve olması gereken yeteneklerin desteklendiği Platform SDK, zengin dokümantasyon seçeneklerinin olması, örnek kod bloklarının olması ve özellikle bizim tecrübelerimiz ile birlikte entegrasyon noktaları çok hızlı belirlenmiştir. Söz konusu yetenekleri BOA yazılım mimarisine uygun, gevşek bağlı, yazılım geliştirme prensiplerine uygun ve temiz kod kültürüyle birlikte geliştirdik. Bu entegrasyon sağlanırken iş modeli noktalarının korunması sağlanmıştır.
Sonuç
Çağrı Merkezi üzerine sunulan teknolojiler nezdindeki yazılım ve iş modeli geliştirme tecrübelerimiz ile daha önce geliştirdiğimiz BOA IVR ve çağrı paneli ürünlerinimizde teknoloji dönüşümünü sağladık. Bu dönüşüm ile birlikte söz konusu banka Microsoft UCMA SDK ile geliştirilmiş IVR yerine Genesys Composer ürünü geliştirilmiş IVR’ı kullanmaya başlamış, Icelib SDK ile geliştirilmiş çağrı paneli yerine Platform SDK ile geliştirilmiş yeni bir müşteri temsilcisi paneline sahip olmuştur.
Yazılım geliştirme yaşam döngüsü süreçleri boyunca Banka Ekibi, 1. Ekip ve 2. Ekip nezdinde yürütülen bu çalışma ile birlikte artık uçtan uca bir çağrı merkezi hizmet almak isteyen müşteri hem IVR nezdinde hem de çağrı paneli üzerinden müşteri temsilcileri ile görüşerek gerekli hizmetleri alabilmesi mevzuata uygun bir şekilde sağlanmıştır.
