Yapay Zeka, küresel çapta sektörleri hızla dönüştürüyor ve bankacılık bu dönüşümün ön saflarında yer alıyor. Yapay Zeka’nın operasyonları kolaylaştırma, müşteri deneyimlerini geliştirme ve maliyetleri düşürme potansiyeli çok büyük. Ancak daha geniş bir vizyonu tartışmamız gerekiyor: Otonom bankacılık. Yapay Zeka’nın yalnızca rutin görevleri değil, asistanlık yaparak müşterilerin ihtiyaç duyduğu işlemleri gerekli kararları alarak uçtan uca tamamladığı bir gelecek hayal edebilir miyiz? Buna kesinlikle inanıyorum. Yapay Zeka destekli otonom bankacılık, finansal hizmetlerdeki bir sonraki sınırı temsil ediyor ve bu uygulama hem müşterilerin hem de çalışanların bankacılıktaki rollerini yeniden tanımlayabilir.

Kuveyt Türk olarak yaklaşık on yıldır Yapay Zeka'ya yatırım yapıyoruz. Başlangıçta istatistiksel modellerle başladık. Sonraki adım olarak makine öğrenmesi yöntemlerini kullanarak karar alma süreçlerini otomatikleştirmek, müşteri davranışlarını tahmin etmek, süreçleri otomatikleştirmek ve benzeri model ailemizi geliştirdik. Zamanla bu yeteneklerimiz hem insan kaynağı, hem süreç, hem teknoloji anlamında oldukça gelişti. Şimdi ise daha geniş olanaklar sunan Üretken Yapay Zeka'nın yönlendirdiği yeni bir aşamaya girmiş bulunuyoruz. Ancak Yapay Zeka'nın bizi otonom bankacılığa nasıl yönlendirebileceğini anlamadan önce, bu yolculuğun neyi gerektirdiğini ve karşılaşmamız gereken zorlukları anlamamız gerekiyor.

Otonom bankacılık konsepti, temel bir soruya dayanıyor: Müşterilerimiz ya da çalışanlarımız ihtiyaç duydukları bankacılık işlemlerini neden yönetmek zorunda kalsınlar ki, bu görevleri Yapay Zeka yapabiliyorken? Her ay milyonlarca insan para transferi yapmak, borçlarını ödemek, yatırımlarını yönetmek ve finansal hayatlarını takip etmek için zaman harcıyor. Yapay Zeka bu kalıpları öğrenebilirse, neden bu görevleri insanlara bırakalım? Yapay Zeka sistemlerinin otomatik olarak her ay maaşınızı ihtiyaç duyduğunuz hesaplara transfer ettiğini, ev kredinizi ödediğini ve kalan paranız ile önceki davranışlarınızı ve ekonomik göstergeleri dikkate alarak sizin adınıza yatırım yaptığını hayal edin—hem de minimal bir girdiyle. Bir onay bildirimi alabilir ve basit bir dokunuş ya da sesli komutla tüm işlemler tamamlanır. Bu vizyon, uzak bir gelecek değil; günümüz Yapay Zeka teknolojileri bu yetenekleri sunabilir, elbette daha fazla geliştirme ve ince ayar gerektirerek.

Bu değişim, finansal hizmetler sektöründe daha geniş bir eğilimin parçasıdır. Yapay Zeka, karmaşık görevleri ele almak için giderek daha fazla kullanılıyor; dolandırıcılık tespitinden kişiselleştirilmiş finansal tavsiyelere kadar. Özellikle üretken Yapay Zeka, yeni yollar açıyor. Bu Yapay Zeka modelleri sadece reaktif değil, proaktiftir. Kullanıcı etkileşimlerinden öğrenebilir, ihtiyaçları tahmin edebilir ve zaman içinde kendini sürekli olarak geliştirebilir. Kuveyt Türk olarak, yalnızca müşteri sorularını yanıtlamakla kalmayıp, çalışanlarımızın ve müşterilerimizin gerçekleştirdiği işlemleri de yönetebilen Yapay Zeka destekli asistanların geliştirilmesini araştırıyoruz. Bu Yapay Zeka asistanları, otonom bir bankacılık sisteminin omurgasını oluşturabilir; müşterilerle doğal, konuşmaya ve yazışmaya dayalı bir şekilde etkileşime girerken aynı zamanda arka ofis süreçlerini de yönetebilir. En önemlisi insan kaynağına bağımlı olmaksızın müşteri kazanımı ve gelir artışı sağlayabilir.

Ancak otonom bankacılık sistemi inşa etmek sadece teknolojiyle ilgili değil; aynı zamanda bir zihniyet değişimi de gerektirir. Bankacılık, birçok endüstri gibi, insan ilişkileri, güven ve insanların ellerinde tutmak istediği belli bir kontrol üzerine inşa edilmiştir. Yapay Zeka’nın kritik finansal kararları yönetmesine izin verme fikri birçok insan için ürkütücü gelebilir. İnsanlar, basit görevler için teknolojiyi kullanmayı rahatça kabul ederler; bakiye kontrolü ya da küçük ödemeler yapmak gibi. Ancak, tüm finansal yaşamlarını insansız bir sistemin yönetebileceği fikri rahatsız edici olabilir. Bu psikolojik engeli aşmak, otonom bankacılığın yaygın olarak benimsenmesinin önündeki en büyük zorluklardan biridir.

Bana göre, burada bankaların üstlenmesi gereken kritik bir rol var. Yalnızca teknolojiyi geliştirmekle kalmamalı, aynı zamanda müşterilerimize ve çalışanlarımıza bunun faydalarını basitleştirerek ve somutlaştırarak anlatmalıyız. Yapay Zeka, insan yargısının yerine geçen bir teknoloji olarak görülmemeli; aksine, onu güçlendiren bir araç olarak algılanmalıdır. Trafikte bize rehberlik etmesi ya da ürün önermesi için Yapay Zeka’ya nasıl güveniyorsak, finansal konularda da ona güvenmeyi öğrenebiliriz. Buradaki anahtar, Yapay Zeka’nın şeffaf, güvenilir ve—en önemlisi—kullanıcı odaklı tasarlanmış olmasıdır. Örneğin, Yapay Zeka sistemleri, kararlarını basit terimlerle açıklayabilmeli, böylece kullanıcılar neden belli bir eylemin gerçekleştirildiğini anlayabilmelidir. Bu şeffaflık, güven oluşturacak ve otonom bankacılığa geçişi daha kolay hale getirecektir.

Otonom bankacılığın sunduğu en heyecan verici olanaklardan biri, hem müşteriler hem de çalışanlar için zaman tasarrufu sağlama potansiyelidir. Daha önce de bahsettiğim gibi, her ay milyonlarca çalışan gelir, giderler ve yatırımlarını yönetmek için zaman harcıyor. Bu süreç hem tekrarlayıcı hem de zaman alıcıdır. Neden Yapay Zeka bu görevleri devralmasın? Bu süreçleri otomatikleştirerek, müşterilere hayatlarındaki asıl önemli konulara odaklanmaları için daha fazla zaman kazandırabiliriz. Aynı şekilde, çalışanlar için Yapay Zeka, rutin operasyonel görevleri devralarak, onların daha değerli aktivitelere, müşteri ilişkilerini yönetmeye ve strateji geliştirmeye odaklanmalarını sağlayabilir.

Ancak otonom bankacılığa giden yol zorluklarla dolu. En büyük engellerden biri, güvenli, güvenilir ve ölçeklenebilir Yapay Zeka sistemleri oluşturmanın teknik karmaşıklığıdır. Bankacılık, son derece düzenlenmiş bir sektördür ve uygulayacağımız her Yapay Zeka çözümünün veri gizliliği, güvenlik ve finansal şeffaflık konularında sıkı düzenlemelere uygun olması gerekir. Bu da sağlam bir altyapı, yetenekli personel ve teknolojiyle finansı derinlemesine anlama gerektirir. Architecht ve Kuveyt Türk bünyesinde bu alanlara büyük yatırımlar yapıyoruz. Yapay Zeka ekibimizi kurduk ve Yapay Zeka sistemlerimizin en yüksek standartlara uygun olmasını sağlamak için sektörün en iyi zihinleriyle çalışıyoruz.

Bir diğer zorluk ise organizasyon içinde gerekli olan kültürel değişimdir. Yapay Zeka’nın yükselmesiyle birlikte birçok çalışan, işlerinin tehlikede olduğunu düşünebilir. Ancak tarih bize gösteriyor ki teknoloji, işlerin doğasını değiştirse de onları ortadan kaldırmaz. Tarım, imalat ve tekstil gibi sektörlerde makinelerin ortaya çıkışı, işleri ortadan kaldırmadı; onları dönüştürdü. Çiftçiler makine operatörleri oldu, tekstil işçileri ise tasarımcılar ve teknisyenler haline geldi. Yapay Zeka da bankacılıkta ve yazılım endüstrisinde çalışanların rolünü değiştirecek. Çalışanlar, zamanlarını tekrar eden görevler yerine stratejik faaliyetlere, müşteri ilişkileri yönetimine ve inovasyona odaklayabilecekler. Bu değişim, eğitim ve gelişime yatırım yapılmasını gerektirecek, ancak sonunda daha dinamik ve çevik bir iş gücüne yol açacaktır.

Müşteriler açısından zorluk biraz farklı. Birçok insan dijital bankacılık platformlarını kullanmayı rahat bulsa da, tamamen otonom sistemlerin fikri hâlâ bilim kurgu gibi görünebilir. Ancak Yapay Zeka günlük yaşamın bir parçası haline geldikçe, bu şüphecilik azalacaktır. Zaten diğer sektörlerde Yapay Zeka destekli sanal asistanlar, chatbotlar ve öneri motorları örneklerini görüyoruz ve bankacılık bu adımın doğal devamıdır. Bankanızla doğal dil kullanarak etkileşime girdiğinizi hayal edin ister sesli ister yazılı. Karmaşık menüler ve ekranlar arasında gezinmek yerine, Yapay Zeka asistanınıza para transferi yapmasını, bir fatura ödemesini veya sizin adınıza yatırım yapmasını isteyebilirsiniz. Sistem, isteğinizi anlamakla kalmayıp, aynı zamanda sorunsuz bir şekilde uygulayacaktır.

Müşteri hizmetlerinde Yapay Zeka’nın oynayabileceği rol, önemli bir potansiyeli temsil ediyor. Şu anda birçok banka, müşteri taleplerini yönetmek için çağrı merkezleri veya dijital kanallara dayanıyor. Bu sistemler işlevsel olsa da, çoğu zaman kişiselleştirilmiş bir deneyim sunma konusunda yetersiz kalıyorlar. Özellikle üretken Yapay Zeka, bu durumu değiştirebilir. Geçmiş etkileşimlerden öğrenerek, Yapay Zeka sistemleri daha kişiselleştirilmiş ve doğru yanıtlar sağlayarak müşteri memnuniyetini artırabilir. Ayrıca, Yapay Zeka aynı anda birden fazla soruya yanıt verebilir, bekleme sürelerini azaltır ve verimliliği artırır. Bu, özellikle müşterilerin anında yanıt ve sorunsuz hizmet beklediği bir dünyada çok önemlidir.

Otonom bankacılığın nihai hedefi, insanları devre dışı bırakmak değil, onların yeteneklerini artırmaktır. Rutin görevleri otomatikleştirerek, Yapay Zeka hem müşterilere hem de çalışanlara daha değerli aktivitelere odaklanmaları için zaman kazandırabilir. Müşteriler açısından bu, kişisel ve profesyonel yaşamlarına daha fazla odaklanmak anlamına gelir. Çalışanlar açısından ise bu, organizasyon içinde daha stratejik ve yaratıcı roller üstlenme fırsatı anlamına gelir.

Architecht olarak bu dönüşüme öncülük etmeye kararlıyız. Zaten Yapay Zeka'ya önemli yatırımlar yaptık ve yapmaya da devam edeceğiz. Hedefimiz, sadece bugünkü müşteri ihtiyaçlarını karşılayan değil, aynı zamanda gelecekteki ihtiyaçlarını da öngören bir otonom bankacılık sistemi inşa etmek. Bu uzun vadeli bir vizyon ve iş birliği, yenilikçilik ve değişime açık olmayı gerektirecek. Ancak doğru strateji ve doğru zihniyetle, otonom bankacılığı gerçeğe dönüştürebileceğimize inanıyorum.

Sonuç olarak, otonom bankacılığa giden yol, hem teknolojik hem de kültürel bir dönüşüm yolculuğudur. Yapay Zeka, bankacılık işlemlerini devralarak bankacılığı kökten değiştirme potansiyeline sahiptir. Ancak bu vizyonun gerçeğe dönüşmesi için, teknik, düzenleyici ve psikolojik zorlukların üstesinden gelmemiz gerekiyor. Kuveyt Türk olarak, geleceğin bankasını inşa etmek için gerekli altyapıya, yeteneğe ve teknolojiye yatırım yapıyoruz. Otonom bankacılık sadece teknolojik bir sıçrama değil; bankacılığın ne olabileceğini yeniden hayal etmek demek. Ve bu sıçramayı yapmaya hazır olduğumuza inanıyorum.

NOT: Sevgili Furkan Yunus Pamukçuoğlu ve Hatice Ünal'a yazıma yaptıkları katkıları ve editörlük için teşekkür ederim.